R – jak Rekomendacje

Rekomendowanie marki to ostatni etap customer journey, do którego zmierzają właściciele wszystkich marek. Wśród nich nie ma z pewnością takich, którym obojętne jest czy ich marka jest polecana przez klientów czy nie. 

Odnośnie rekomendacji marki narosło wiele nieporozumień i fałszywych ‘prawd’. Zacznijmy od tego, że konsumenci nadal równie często polecają sobie marki w bezpośrednich rozmowach, co konwersacjach online, więc rekomendacje to nie jest wyłączna domena social mediów. 

Co więcej, jak pokazują badania, w przypadku marek hi-tech (jak Apple), wpływ konwersacji na temat marki prowadzonych ‘w realu’ jest większy, niż rekomendacji online! 

Po drugie, zauważmy że wśród rekomendujących marki w social mediach i na różnego rodzaju forach, trafiają się nie tylko (jak zwykliśmy sądzić), zadowoleni z nich użytkownicy, ale także osoby, które nigdy danej marki nie kupiły, ani nie używały, co nie przeszkadza im pisać pozytywnie, czy negatywnie o danym modelu samochodu czy smartfona, wyłącznie na podstawie jego parametrów użytkowych. 

 

Jak rekomendacje w social mediach wpływają na zakupy?

No, ale jaka jest wartość poleceń ze strony kogoś, kto marki nie używał? W efekcie, nie można jednoznacznie ustalić (setki różnych badań dostarcza całkowicie przeciwstawnych wskaźników), czy na sprzedaż marki większy wpływ ma ilość postów i komentarzy na jej temat, czy też ich sentyment (wypadkowa między opiniami pozytywnymi, a negatywnymi). Ba, w niektórych przypadkach wykazano wręcz, że np. wzrost liczby komentarzy na temat marki w sieci wpływa negatywnie na jej sprzedaż!

Coś, co na pozór wydaje się być niemożliwe (jak niby liczne komentarze miałyby marce szkodzić), zaczyna być jasne, kiedy przypomnimy sobie lato 2020 roku (pandemia) i zalew social mediów skrajnie krytycznymi komentarzami na temat linii lotniczych ze strony pasażerów, którzy mieli kłopoty ze zwrotem biletów.